Chợ - Siêu thị
10/08/2016 09:59

Mạng chập chờn, tiền vẫn phải đóng đủ?

Trong thời gian Internet chập chờn, phải chăng nhà mạng nên giảm tiền cước hoặc có những hình thức khuyến mãi khác để đảm bảo lợi ích cho phía khách hàng?

Trong thời gian Internet chập chờn, phải chăng nhà mạng nên giảm tiền cước hoặc có những hình thức khuyến mãi khác để đảm bảo lợi ích cho phía khách hàng?

Robot sửa chữa cáp quang biển - Nguồn: Oceaneering
Robot sửa chữa cáp quang biển - Nguồn: Oceaneering

Trước thông tin tuyến cáp quang biển xuyên Thái Bình Dương bị đứt, phải sửa chữa khắc phục đến ngày 21-8, nhiều người bức xúc: “Chuyện lặp đi lặp lại nhiều lần, Internet chập chờn, nhà mạng cứ tỉnh bơ thu đủ tiền cước. Tại sao nhà mạng VN không giảm cước?”

Biết rằng sự cố đứt cáp quang là trường hợp bất khả kháng, nhưng phải chăng nhà mạng cũng nên tìm cách hỗ trợ vì quyền lợi của khách hàng?

“Ở nước ngoài khi xảy ra những sự cố như vậy, khách hàng đều được trừ tiền mạng của tháng bị ảnh hưởng, còn các nhà mạng của chúng ta cứ đến ngày là thu không thiếu một xu” - một bạn đọc nêu ý kiến.

Xử lý thế nào để hài hòa lợi ích?

Theo luật sư (LS) Nguyễn Thanh Hà, chủ tịch Công ty luật Sblaw, hợp đồng pháp lý của các hoạt động dịch vụ bao giờ cũng có điều khoản miễn trừ trách nhiệm của bên cung cấp dịch vụ đối với bên sử dụng dịch vụ trong những điều kiện bất khả kháng.

Trường hợp đứt cáp quang do thời tiết là sự kiện bất khả kháng, nhưng nhà cung cấp dịch vụ cũng nên có những động thái chia sẻ rủi ro và thiệt hại với khách hàng.

Bởi việc Internet chập chờn gây ảnh hưởng lớn đến rất nhiều người, từ khách hàng nhỏ lẻ đến các doanh nghiệp, các hệ thống sử dụng mạng quốc gia, nhất là lại xảy ra nhiều lần trong năm.

“Nếu cứ theo đúng theo hợp đồng mà làm thì đôi khi không đảm bảo lợi ích hài hòa giữa hai bên”, LS Nguyễn Thanh Hà nhận xét.

Do vậy, khi xảy ra sự cố ngoài ý muốn, đơn vị kinh doanh Internet ngoài trách nhiệm khắc phục nhanh còn cần các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng như tặng các tháng miễn phí, hoặc tăng dung lượng, tăng tốc độ đường truyền… để đảm bảo lợi ích cho người sử dụng.

Đồng tình với ý kiến cho rằng việc đứt cáp quang xảy ra nhiều lần trong năm gây thiệt thòi rất lớn cho người sử dụng, thạc sĩ - chuyên gia marketing Phan Anh cho rằng nếu nhà mạng nào có hình thức khuyến mãi nhằm an ủi, tri ân khách hàng thì đó sẽ là một lợi thế lớn.

“Trong rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ mạng hiện nay, nếu một đơn vị biết cách quảng bá thì sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được nhiều sự quan tâm của dư luận, gây ấn tượng với khách hàng, thu hút được lượng khách hàng mới”, ông Phan Anh nói.

Khuyến mãi là cách quảng bá thương hiệu

Tiến sĩ kinh tế Nguyễn Minh Phong cũng đồng tình rằng sự cố đứt cáp do bão lũ nằm ngoài mong muốn của nhà cung cấp dịch vụ. Bản thân nhà cung cấp dịch vụ cũng phải chấp nhận những thiệt hại từ sự việc này và hoàn toàn không có lỗi.

Tuy nhiên, nếu đứng ở góc độ người tiêu dùng thì khi đường truyền Internet không đảm bảo, nhà cung cấp dịch vụ phải có những chính sách bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng. Những hình thức có thể áp dụng như khuyến mãi, giảm giá, thay thế kịp thời…

Theo ông Nguyễn Minh Phong, về mặt kinh doanh, khi chất lượng không đảm bảo thì phải hạ giá hoặc có chính sách khuyến mãi hợp lý để người tiêu dùng cảm thấy được an ủi. Nếu vẫn thu đúng, thu đủ khi chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì chẳng khác nào đó là cách tăng giá.

“Tất nhiên, trong những trường hợp bất khả kháng (như thiên tai, bị phá hoại…) thì có thể tìm sự thông cảm, chia sẻ rủi ro từ khách hàng, nhưng với tư cách là nhà cung cấp độc quyền và vì quyền lợi của người tiêu dùng, nhà mạng vẫn phải có những chính sách chăm sóc có lợi cho khách hàng. Đây còn là cách để nhà cung cấp “đánh bóng” thương hiệu của mình, ông Nguyễn Minh Phong nói.

Tìm sự thông cảm giữa hai bên

Theo luật gia Phan Thị Việt Thu - Hội Bảo vệ người tiêu dùng, trong những trường hợp như thế này, thiệt hại luôn nằm về phía người tiêu dùng.

Do vậy khi có sự cố lớn xảy đến, nhà mạng nên thông báo ngay cho khách hàng nhằm kêu gọi sự thông cảm và để khách hàng chuẩn bị được công việc.

“Hai bên nên có những sự thông cảm dành cho nhau. Khách hàng chỉ cần sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ, khi có sự cố thì nhà cung cấp phải có mặt ngay và phải có phương án thay thế dự phòng.

Phải đảm bảo sự thông suốt trong cung cấp dịch vụ Internet vì vấn đề này ảnh hưởng đến công việc làm ăn của rất nhiều người. Nếu nhà mạng thật sự quan tâm chăm sóc khách hàng thì sẽ phải có những cách xử lý để khách hàng cảm thấy hài lòng”, bà Việt Thu nói.

Theo bà Việt Thu, đơn vị cung cấp dịch vụ thường dùng các lý do như “bất khả kháng”, “không phải lỗi của họ” để vô tình “bỏ quên” công tác chăm sóc khách hàng.

Trên thực tế khách hàng vẫn luôn thông cảm với việc nhà mạng không thể kiểm soát hết những lý do bất khả kháng làm đường truyền Internet bị chập chờn, tuy nhiên để duy trì sự thông cảm này, nhà mạng vẫn phải có cách thức trấn an, hỗ trợ khách hàng cho hợp lý.

Chiều 9-8, trao đổi với báo Tuổi Trẻ, đại diện nhà mạng VNPT VinaPhone cho biết sẽ đề nghị phân tích đánh giá mức ảnh hưởng của sự vụ đứt cáp và đề xuất phương án hỗ trợ bù đắp tối ưu thiệt hại trong khả năng thẩm quyền của VNPT VinaPhone.

Theo VÕ HƯƠNG - AN NHIÊN - MAI NGUYỄN (Tuổi Trẻ)

Viết bình luận


VIETBANK TRIỂN KHAI COMBO PHÍ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ CHO DOANH NGHIỆP

VIETBANK TRIỂN KHAI COMBO PHÍ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ CHO DOANH NGHIỆP

VnMoney 09:33

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) ưu đãi phí thanh toán quốc tế, tư vấn thủ tục chuyển tiền và nhiều ưu đãi khác nhằm tạo thêm các giá trị gia tăng cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh quốc tế.

Fintech và AI đưa tài chính số tới mọi người

Fintech và AI đưa tài chính số tới mọi người

Tài chính - Ngân hàng 14:44

Với niềm tin trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ là yếu tố thay đổi "cuộc chơi", MoMo đã đầu tư mạnh mẽ, và hiện đội ngũ chuyên gia AI chiếm tới 1/3 nhân sự công nghệ, đem lại nhiều "quả ngọt" cho Fintech Việt này

VietinBank ra mắt gói tài chính xanh GREEN UP, đồng hành cùng doanh nghiệp phát triển bền vững

VietinBank ra mắt gói tài chính xanh GREEN UP, đồng hành cùng doanh nghiệp phát triển bền vững

Tài chính - Ngân hàng 18:01

Tiếp nối chuỗi hoạt động thúc đẩy tài chính bền vững sau COP28, VietinBank ra mắt gói tài chính xanh GREEN UP với lãi suất và phí ưu đãi dành cho các phương án, dự án mang lại lợi ích về môi trường và xã hội.

VPBank – hành trình từ thấu hiểu đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

VPBank – hành trình từ thấu hiểu đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Tài chính - Ngân hàng 18:46

Sự gắn bó và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mà còn xuất phát từ cách doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, xây dựng hành trình trải nghiệm để mang lại những giá trị tích cực.

VPBank và FE CREDIT hợp tác chiến lược với FPT Shop

VPBank và FE CREDIT hợp tác chiến lược với FPT Shop

Tài chính - Ngân hàng 19:01

Ngày 8-12-2023, VPBank và FE CREDIT đã cùng ký kết thỏa thuận hợp tác với FPT Shop - Chuỗi cửa hàng bán lẻ trực thuộc Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm các thiết bị công nghệ, điện máy gia dụng dễ dàng, nhanh chóng với nhiều ưu đãi hơn.

VietinBank tiếp tục khẳng định vị thế “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam”

VietinBank tiếp tục khẳng định vị thế “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam”

Tài chính - Ngân hàng 10:50

Global Finance - Tạp chí uy tín hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tài chính lần thứ 6 liên tiếp gọi tên VietinBank ở hạng mục “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam” năm 2023. VietinBank đã xuất sắc vượt qua các ngân hàng trong nước để có mặt trong danh sách 88 ngân hàng tốt nhất quốc gia trên lĩnh vực này.

VIETBANK DIGITAL bổ sung thêm nhiều tính năng mới cho người dùng

VIETBANK DIGITAL bổ sung thêm nhiều tính năng mới cho người dùng

Tài chính - Ngân hàng 15:07

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank - VBB) hợp tác cùng Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) triển khai hai tính năng mới là "Đặt sân Golf" và "Thể thao - Giải trí" trên ứng dụng Vietbank Digital nhằm giúp tiết kiệm thời gian và đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách hàng với nhiều ưu đãi đặc quyền.