Đây là ý kiến được các chuyên gia, doanh nghiệp đưa ra tại hội thảo "Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số" do Thời báo Kinh tế Sài Gòn phối hợp với Câu lạc bộ doanh nhân 2030 tổ chức mới đây.
Theo các chuyên gia, hiện nhiều doanh nghiệp Việt Nam chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc "phục vụ khách hàng". Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để có được khách hàng là một việc không dễ dàng, thì để họ ra đi là một điều quá đáng tiếc, nhất là khi chất lượng sản phẩm không phải nguyên nhân chính.
Các doanh nghiệp, chuyên gia chia sẻ tại hội thảo
Theo ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng NestbyAIA (Tập Đoàn Bảo Hiểm, Tài Chính AIA Việt Nam) trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn như hiện nay, chủ đề dịch vụ khách hành xuất sắc đang trở nên nóng hơn. Nguyên nhân là chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp.
Một trong những bằng chứng của nhận định trên là ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận.
Cùng nhìn nhận sự quan trọng của dịch vụ khách hàng, ông Hoàng Việt Anh , Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn FPT, Giám đốc điều hành FPT Telecom, cho rằng nếu muốn tiếp tục phát triển, doanh nghiệp cần làm tốt hơn nữa dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ chuyển đổi số không chỉ làm tốt những gì khách hàng yêu cầu, mà cao hơn nữa là thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng. Công nghệ số chính là công cụ hữu hiệu nhất để giúp các doanh nghiệp thực hiện việc này…
Theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu. Việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp, nuôi dưỡng tình yêu của người lao động với doanh nghiệp mình sẽ là nhân tố thúc đẩy nhân viên làm hết mình để phục vụ khách hàng.
